Dlaczego chatboty psują obsługę klienta? Najczęstsze błędy firm IT

Chatboty miały usprawnić komunikację i odciążyć działy obsługi klienta. Miały odpowiadać szybciej, działać 24/7 i rozwiązywać proste sprawy bez angażowania zespołu. W teorii to świetny pomysł. W praktyce jednak wiele firm zauważa coś zupełnie odwrotnego: chatbot zamiast poprawiać customer experience, często je pogarsza.

Chatboty są wszędzie, ale klienci rzadko je lubią

Problem zaczyna się już w pierwszych sekundach kontaktu. Klient wchodzi na stronę, widzi okienko czatu i pisze pytanie licząc na szybką odpowiedź. Zamiast tego dostaje szablonową reakcję, prośbę o wybór kategorii lub automatyczne przekierowanie do sekcji FAQ. W tym momencie pojawia się frustracja, bo klient ma wrażenie, że zamiast pomocy otrzymał kolejną przeszkodę.

Efekt sztucznej rozmowy – największy problem chatbotów

To zjawisko można nazwać „efektem sztucznej rozmowy”. Chatbot próbuje brzmieć naturalnie, ale szybko okazuje się, że nie rozumie kontekstu i odpowiada jak automat. I właśnie wtedy doświadczenie klienta staje się gorsze niż w przypadku zwykłego formularza kontaktowego. Formularz przynajmniej nie udaje rozmowy.

W branży IT ma to wyjątkowo duże znaczenie. Klienci biznesowi często kontaktują się z firmą w konkretnym celu: chcą sprawdzić możliwości rozwiązania, zapytać o wdrożenie, integrację lub uzyskać pomoc techniczną. Jeśli na tym etapie otrzymają odpowiedź, która wygląda jak „zaprogramowany dialog”, zaczynają tracić zaufanie nie tylko do obsługi, ale również do całej organizacji.

Bo jeśli chatbot nie potrafi pomóc w prostym pytaniu, to jak będzie wyglądało wsparcie po zakupie?

Jak powinna wyglądać dobra automatyzacja komunikacji?

Dobrze zaprojektowana automatyzacja komunikacji powinna działać inaczej. Nie chodzi o to, aby zastąpić człowieka, ale aby klient szybciej dostał konkretną informację i poczuł, że firma rozumie jego potrzeby. W nowoczesnym podejściu chatbot nie jest „bramką”, która blokuje kontakt z konsultantem, tylko inteligentnym asystentem, który prowadzi rozmowę w sposób naturalny, profesjonalny i spójny z językiem marki.

Eloquens AI – komunikacja, która naprawdę pomaga

Właśnie w tym kierunku idą rozwiązania takie jak Eloquens AI od GFI Software. Zamiast generować przypadkowe odpowiedzi lub opierać komunikację na sztywnych schematach, Eloquens AI pozwala firmom prowadzić rozmowy, które brzmią naturalnie, są dopasowane do kontekstu i pomagają klientowi już od pierwszego kontaktu.

Dzięki temu automatyzacja nie psuje doświadczenia użytkownika, ale realnie je poprawia.

Klient nie chce chatbota, klient chce rozwiązania

W dzisiejszym świecie klient nie oczekuje „chatbota”. Klient oczekuje rozwiązania problemu. Dlatego firmy, które chcą rozwijać obsługę klienta i komunikację w IT, powinny inwestować nie tylko w automatyzację, ale przede wszystkim w jakość rozmowy.

Bo często to właśnie pierwsza odpowiedź decyduje o tym, czy klient zostanie na dłużej, czy odejdzie do konkurencji.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o rozwiązaniach AI Eloquens I MyPersonas oraz zobaczyć je w praktyce, dołącz do naszego webinaru.